Bøger udgivet af Efficiens

CRM 5.0 – De ustyrlige kunder i en digital tidsalder er en håndbog i kundeorientering med fokus på mindset, strategi, ledelse & performance i fremtidens (bæredygtige) forretningsmodeller. Ikke alene har vi et bud på løsningen til at forhindre et fejlslået CRM-projekt. Værktøjskassen kan også anvendes på de mange digitaliseringsprojekter som kommer de kommende år.Vi har udviklet på den populære Business Model Canvas og gjort den tidssvarende. Vi udfordrer de forskellige kundetilfredshedsmålinger og NPS vanetænkningen.Vi lukker definitivt ned for AIDA modellen og præsentere en ny model for kunderejsen baseret på kundens ECO-system og med kundeværdi med udgangspunkt i kortlægningen af forbrugeradfærden.Vi ser på den nye loyalitetsmodel, og på segmenteringsmodeller.Vi advarer mod at anvende personas og kommer naturligvis med opskriften på hvordan man gør det rigtige rigtigt.Det starter med dig som leder/beslutningstager/influencer og medarbejder. Er du klar til at udvikle, forandre og forankre?Professor Torsten Ringberg, CBS, Lektor Pernille Rydèn, DTU og Christian Daugaard, Nordisk SoMe Lead, BCG, er gæsteskribenter.

CRM 5.0 – De ustyrlige kunder i en digital tidsalder er en håndbog i kundeorientering med fokus på mindset, strategi, ledelse & performance i fremtidens (bæredygtige) forretningsmodeller. Ikke alene har vi et bud på løsningen til at forhindre et fejlslået CRM-projekt. Værktøjskassen kan også anvendes på de mange digitaliseringsprojekter som kommer de kommende år.Vi har udviklet på den populære Business Model Canvas og gjort den tidssvarende. Vi udfordrer de forskellige kundetilfredshedsmålinger og NPS vanetænkningen.Vi lukker definitivt ned for AIDA modellen og præsentere en ny model for kunderejsen baseret på kundens ECO-system og med kundeværdi med udgangspunkt i kortlægningen af forbrugeradfærden.Vi ser på den nye loyalitetsmodel, og på segmenteringsmodeller.Vi advarer mod at anvende personas og kommer naturligvis med opskriften på hvordan man gør det rigtige rigtigt.Det starter med dig som leder/beslutningstager/influencer og medarbejder. Er du klar til at udvikle, forandre og forankre? Professor Torsten Ringberg, CBS, Lektor Pernille Rydèn, DTU og Christian Daugaard, Nordisk SoMe Lead, BCG, er gæsteskribenter.

“Mindsets eat Big Data strategy for breakfast!”Billions of dollars are spent investing in Big Data technology, yet the yields on these investments are often unsatisfying. Discover why a successful Big Data strategy and business transformation always starts with the right managerial mindset. We identify four dominant managerial mindsets and show how each one sets the stage for unique use of Big Data technology. If your team’s managerial mindsets are not aligned with the type of demand best suited for your market, then your investment in Big Data technology is likely to be wasted. These managerial mindsets operate at the subconscious level, so we introduce an online mindset test that helps you identify which dominant managerial mindset you have. You cancompare your own mindset with the mindsets of your peers and your organization’s strategic orientation, and if necessary align or transform them to a managerial mindset that ensures optimal use of Big Data technology.

Kunderejsen og de ustyrlige kunder i en digital tidsalder er et opgør med vanetænkning, forældede dogmer og forretningsmodeller, ensidigt teknologi fokus og mindset gabet mellem virksomhed og kunde. Kunderejsen bliver mere og mere afgørende for din virksomheds fremtidige succes. Data og kundeindsigt er nødvendige hvis man ønsker succes og vækst. Det kræver et nyt mindset til kunder og marked. Ikke alene har forbrugeradfærden ændret sig – heraf ”ustyrlige kunder” i titlen på denne bog – men også den øgede digitalisering og ”mobilization” har flyttet udviklingen fra lineær til cirkulær kundeadfærd. Nye paradigmer og værktøjer er derfor nødvendige. Det starter med et nyt mindset hos ledelsen og medarbejderne for at følge med kunderne. Men også, at forstå og anvende data og nye værktøjer. Kunderejsen kommer mere og mere i fokus. Så start med at gøre det rigtige rigtigt! I denne bog har vi samlet en række værktøjer til dette.Bogen er skrevet af Per Østergaard Jacobsen, der er regnet som en af de førende eksperter i kunderelationer og Professor Torsten Ringberg, CBS, Begge har stor erfaring i arbejdet med kunder, data og mindset.

Loyalitet i turbulente tider er en omfattende analyse af arbejdet med kundeloyalitet i 2023 gennemført i samarbejde med CBS. Siden vi gennemførte vores første store undersøgelse om loyalitet i 2015 (CBS) og frem til primo 2023, er det sket meget. Kunderne har ændret adfærd, og nogle taler lige frem om de ustyrlige kunder i forhold til adfærd og holdninger. Hertil kommer så de skiftende kriser. Loyalitet virker men kun, hvis der er balance i forholdet mellem udbyder og forbruger. Vi har på en række områder sammenlignet resultaterne fra 2015, men har også tilført denne analyse en række nye elementer, fx en analyse af forbrugernes fire mindset ift. de 18 klubber, som er med i analysen, samt, gennem anvendelse af AI-værktøjer, arbejdet med holdningsbaserede observationer, med fokus på bæredygtighed. Der synes at være et behov fra kundernes side om at udvikle og innovere de eksisterende klubber i forhold til indhold, funktionalitet og gensidig værdiskabelse. For loyalitet skal gå begge veje. Man kan ikke forvente loyale kunder, hvis man som organisation ikke selv er loyal overfor kunderne! For at kunne fokusere på de rigtige værdibaserede initiativer kræver det kun relevante digitale teknologier til at indsamle data, men i særdeleshed det rigtige mindset ift. brugen og delingen af disse data på tværs af organisationen. Tænker virksomheden stadig i kampagner? Eller arbejdes der med dynamiske processer baseret på kundernes adfærd? Mange synes at have taget den analoge ”tilbudsavistankegang” og ført den over på digitale og mobile platforme. Det er ikke nødvendigvis den tilgang der udnytter de digitale teknologier bedst til at skabe et øget engagement med kunden. Samlet set starter denne fornyelse med at se på dit mindset som leder eller medarbejder samt virksomhedens mindset og sætte dette i relief til jeres kunders mindset. Baseret på vores omfattende analyser af kundernes mindset og loyalitet ifht en række større loyalitetsklubber har vi, efter bedste evne, udformet en håndbog til hvordan organisationer kan styrke deres arbejde med loyalitetsklubber. Som supplement til denne bog har vi yderligere implementeret en webside: www.loyalitet.info, hvor der vil være mulighed for yderligere information.