Bøger af Gunter Greff

Wer ein Service Center betreiben will, muss eine erfolgreiche Marketingstrategie haben. Dieses Buch gibt einen Überblick über das interne und externe Marketing für die Angebote und Aufgaben eines Service Centers. Dabei werden sowohl die Marketingmöglichkeiten von firmeninternen Service Center, als auch von Dienstleistern besprochen. Auch firmeneigene Service Center agieren heute wie eigenständige Unternehmen oder sind quasi eigenständige Unternehmen. Denken Sie dabei an Branchen wie z.B. den Versandhandel, die Direktversicherungen, die Direktbanken usw. Beobachtet man den Ein-fluss des Internets auf Marketing und Vertrieb in den letzten Jahren, so wird sich diese Entwicklung weiter verstärken. Diese Entwicklungen sind in diesem Buch berücksichtigt. Bedeutet, auch das Marketing für ein firmeneigenes Service Center ist vergleichbar mit der Marketingstrategie eines eigenen Unternehmens. Nach dem Lesen dieses Buches, wissen Sie, welche Rolle Stakeholder für das Marketing eines Service Centers spielen. Wie interne Callcenter ihre Leistungen firmenintern vermarkten. Sie können Strategien für die Positionierung von Service Center-Dienstleistungen im Vergleich zum Wettbewerb entwickeln. Sie können eine Kooperationsstrategie für ein Service Center entwickeln. Sie können für ihre Auftraggeber die Struktur von Service Centern für Innovationen nutzen. Sie können Kundengruppen bilden und bewerten. Sie können die aktuelle Gesetzeslage in Deutschland im B2B- und B2C-Bereich auf einfache Fragestellungen anwenden. Sie können kreative Potentiale für das Marketing ihres Service Centers erschließen. Sie wissen, wie Sie einen Marketingplan, abgestimmt auf die Stärken Ihres Service Centers erstellen

Das vorliegende Buch spricht einen komplexen Sachverhalt gelassen aus: Zum erfolg­ reichen Management eines Incoming Call Centers braucht man ein klares Verständnis der charakteristischen Abläufe, wie Anrufe in ein Unternehmen eingehen, und einen effektiven Bezugsrahmen für Planung und Management. Das galt schon, als noch das Fräulein vom Amt Verbindungen am Handvermittlungs­ schrank herstellte, und es galt auch, als in den telefonischen Bestellannahmen der Versandhäuser noch mit Bleistift und Papier gearbeitet wurde. Genauso trifft es auch noch heute am Ende des 20. Jahrhunderts zu, wenn Call Center Manager sich mit Skill Based Routing, aus dem Internet initiierten Vorgängen, virtuellen Call Centern und verteilten Call Centern, die dem Lauf der Sonne folgen, auseinandersetzen, um einen kosteneffektiven Service rund um die Uhr zu bieten. Und es wird auch in der Zukunft Gültigkeit besitzen, wenn Call Center noch stärker auf die Kundenwünsche eingehen und immer mehr und immer bessere Möglichkeiten für den Kundenservice bieten.