Bøger af Matthias Gouthier

Excellent service does not just happen by itself. Best-in-class companies worldwide use concepts that have established themselves under the label "service excellence." The edited volume "Market Leader Through Service Excellence - World-Class Approaches to Managing Excellent Services" is dedicated to the essential question of how service excellence is implemented and lived by and in successful companies. The structure of the book is based on the model of service excellence as it is anchored in the ISO standard 23592:2021. To this end, proven experts from various industries present best practices demonstrating successful ways to implement service excellence.With contributions fromFerri Abolhassan, Björn Becker, Sabine Börnsen, Philippe Clarinval, Svenja Daniel, Matthias Gouthier, Enrico Jensch, Juliane Köninger, Michael Moritz, Christian Polenz, Matthias Raquet, Christopher Rastin, Carsten K. Rath and Kristina Rodig.

Bei Dienstleistungen sind Kunden an der Produktion direkt beteiligt. Daher hangen die Produktivitat und die vom Kunden wahrgenommene Qualitat entscheidend davon ab, inwieweit Kunden in der Lage sind, die ihnen zugewiesenen Rollen im Produkti- onsprozess zu erfullen. Dienstleistungskunden mussen somit uber spezifische Qua- lifikationen verfugen, und es wird zur unternehmerischen Aufgabe, den Kunden ada- quat zu qualifizieren. Dieser Aufgabe der Kundenentwicklung wird in der Praxis viel- fach nur wenig Aufmerksamkeit geschenkt, und auch in der wissenschaftlichen Dis- kussion hat sie bisher keine systematische Beachtung gefunden. Vor diesem Hintergrund stellt die vorliegende Dissertation eine sehr eigenstandige und innovative Leistung dar. Herr Gouthier entwirft mit der Kundenentwicklung ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept zur Qualifizierung von Dienstleistungskunden. Er fundiert dieses Konzept theoretisch, zeigt strategische Handlungsmoglichkeiten auf und entwickelt es differenziert in allen operativen Fa- cetten der Analyse, Planung, Realisierung, Kontrolle und Implementierung. Dabei greift er -wo moglich -analoge Diskussionen und Erkenntnisse aus dem Bereich der Personalentwicklung auf und reflektiert realistisch und kreativ zugleich, inwiefern und mit welchen Modifikationen und Erganzungen ein Transfer auf den Anwendungsfall des Kunden im Dienstleistungsbereich moglich ist.