Bøger af Nils Zakierski

Masterarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,3, FernUniversität Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Arbeit ist die Erforschung der Auswirkung von wahrgenommener Kontrolle bei Self-Service-Leistungen auf die Kundenzufriedenheit. Dies wird anhand einer qualitativen Untersuchung bei Banking Apps erforscht. Zunächst wird die wahrgenommene Kontrolle, die Kundenzufriedenheit und die Self-Service-Leistungen und deren Dienstleistungsprozessablauf erläutert. Außerdem wird für jeden Begriff eine Arbeitsdefinition erstellt, die die Grundlage für die spätere Studie darstellt. Die Methodik der qualitativen Studie, insbesondere die Wahl dieser Forschungsmethode, sowie Probandenauswahl und Auswertungsmethode werden anschließend dargestellt, erläutert und begründet. Die Auswertung der Interviews erfolgt anhand der zuvor dargestellten Methodik und gliedert sich in die Kodierung und Kategorisierung von wahrgenommener Kontrolle und Kundenzufriedenheit. Dies erfolgt anhand der formulierten Forschungsfragen. Der Hauptteil der Arbeit beantwortet die Forschungsfragen und ordnet diese in den Kontext der im Grundlagenteil angesprochenen Literatur ein. Es werden weiterhin auch Interviewvergleiche zur Beantwortung der Forschungsfragen miteinbezogen. Ein Ausblick hinsichtlich Limitationen und Managementimplikationen findet sich abschließend, außerdem werden eine kurze Zusammenfassung der gewonnenen Erkenntnisse und deren Beitrag zur Forschung dargestellt.

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, FernUniversität Hagen (Douglas Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement), Veranstaltung: Qualitative Dienstleistungsforschung, Sprache: Deutsch, Abstract: Nach dem Perspektivwechsel, der durch die Customer Dominant Logic einsetzte, besteht ein Bedarf für Forschung im Bereich der Kundenaktivitäten, dem Service Value und der Beziehung zwischen beiden. Aus dem Blickwinkel der Kunden erfolgt eine Auseinandersetzung mit den Kundenaktivitäten hinsichtlich der Unterteilung in autonome und interaktive Aktivitäten und wie diese durch den Kunden wahrgenommen werden. Die Beziehung ergibt sich aus der Wirkung der Aktivitäten auf den Service Value, wobei an dieser Stelle auch die Differenzierung der Kundenaktivitäten in autonome und interaktive Aktivitäten in ihrer Wirkung auf den Service Value weiter erforscht werden soll. Für die Wissenschaft ergibt sich hier eine Möglichkeit, mit Hilfe der qualitativen Studie und Interpretation sowohl die Customer Dominant Logic weiter zu entwickeln als auch insbesondere die Kundenaktivitäten und den Service Value tiefergehend zu erforschen. Besonders im Bereich der Wirkbeziehungen zwischen Value und Aktivitäten können neue Forschungsfelder entstehen. Diese Arbeit soll hierzu einen explorativen Beitrag leisten. Daraus kann die Praxis verschiedene Implikationen im Hinblick auf die Dienstleistungsgestaltung als auch das Marketing ableiten und insgesamt ein verbessertes Kundenverständnis erlagen.